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秦皇岛旅游市场综合监管实现“一盘棋”

2016-12-05 18:02:00 来源:河北新闻网 [ ] [打印]

原标题:秦皇岛建起“1+N”旅游综合管理和执法模式

旅游市场综合监管实现“一盘棋”

秦皇岛市按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,在全省率先建立起旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局等“1+N”的旅游综合管理和综合执法工作模式,目前初步形成了全市“一盘棋”的旅游市场综合监管新格局。

建立综合执法联席会议制度

秦皇岛市建立了市旅游委牵头,市公安局、市食品和市场监督管理局、市交通运输局、市物价局、市质监局等旅游市场监管部门和单位参加的联席会议制度,统筹旅游市场秩序整治,协调旅游综合执法检查,联合查办旅游案件,通报各部门有关旅游监管工作情况等。自今年7月12日开展综合执法以来,召开3次综合执法联席会议,侦破涉旅刑事案件3起,清理流动商贩70余人,取缔违规摊位15个,取缔违规设置的燃香点1处,纠正景区安全机制缺失、服务态度恶劣等各类隐患问题60余项,查获涉嫌兜售变质海鲜事件2起,查获涉嫌违规营运车辆10余台,查扣非法贩卖管制刀具20多把,处罚乱收费停车场2个,查处旅行社违规经营行为2起,查处违规导游员10余人。刑事拘留4人,行政拘留11人,行政处罚10人,监视居住1人。

建立旅游协调指挥体系

秦皇岛市构建旅游协调指挥承办网络平台,实现与国家旅游服务热线12301和秦皇岛市长热线12345的融合对接,建立了市级、县(区)和旅游企业三级承办单位网络。建设高效的旅游投诉受理和处理机制,按照“统一受理、网络转办、协调督办、限时办结、反馈回访、全程监督”的运营模式,对投诉事项进行转办督办,实现一般旅游投诉网上转办,承办单位内部网上流转、办理结果网上反馈的全过程网上操作。自今年7月以来,全市共受理旅游投诉540件,与去年同期相比下降34.9%。投诉事项以海滩浴场、停车场乱收费居多,所有投诉均已100%办结,投诉数量下降明显,游客满意度持续提升。

完善交办转办督办机制

秦皇岛市完善了旅游投诉交办转办督办机制。按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,对上级交办案件、领导批示的案件、挂牌督办的案件,以及执法检查中发现的问题、游客来信来电投诉的问题,及时转交属地管理单位和相关监管部门办理,明确办理流程、工作时限、督导和责任追究等工作要求,妥善处理旅游投诉、解决旅游纠纷、化解旅游矛盾、完善旅游服务。目前,已向北戴河区、山海关区、海港区等5个县(区)政府(管委)下达《转办单》15份,对涉及海滩浴场管理混乱、停车场乱收费等27项旅游市场重点问题进行转办督办,加强监管,各县(区)政府(管委)已责成相关单位落实。

建立投诉调解救助体系

秦皇岛市建立与游客交流互动平台,通过网络和电话受理咨询、投诉和求助。其中,在微信平台中设置了“投诉求助”专栏,专栏下设“我要投诉”“紧急求助”两个二级子菜单。接到游客投诉时,后台即时回复,并立即进行处理,及时反馈处置结果;“紧急求助”页面公布了旅游求助电话,便于游客第一时间联系相关部门和单位解决遇到的困难。微信平台运行以来,已经接到有效投诉4件,均已妥善处理完毕,受到游客的好评。

完善纠纷调处机制

在成立旅游综合执法体系基础上,秦皇岛市法院和工商部门分别成立了旅游巡回法庭和旅游消费者服务站。对发生的旅游纠纷,第一时间进行调解;充分发挥调解在旅游纠纷化解中受理及时、程序简便等优势,保护旅游经营者和旅游消费者的合法权益,全力服务保障旅游业发展。目前市法院已经设立旅游巡回法庭12个,工商部门已经在重点旅游景区设立旅游消费者服务站26个,共调处旅游纠纷12起。

完善舆情监测机制

秦皇岛市旅游委会同市网信办建立了旅游舆情监控机制,掌握旅游社情民意,引导旅游公众舆论,处理旅游突发事件,增强旅游监督的有效性。开展旅游舆情监控工作,做好旅游重大工作意见反馈、旅游舆情定期分析、旅游负面信息监控等工作;建立预警机制,畅通信息渠道,发现舆论苗头,快速反应,做好舆情处置,做到防患于未然,维护良好的旅游整体发展环境。通过舆情监测,妥善处置7起游客反映的相关问题。

完善旅游咨询服务体系

秦皇岛市旅游委会同团市委在秦皇岛火车站、山海关火车站、北戴河火车站、高速北戴河出口、高速秦皇岛西出口、高速秦皇岛北出口、高速孟姜出口等设立了青年志愿者旅游咨询服务站,在全市3A级以上景区设立了21处旅游咨询服务中心,为外地游客提供旅游咨询和相关便民服务,发放A级景区、星级酒店等宣传资料。在北戴河平水桥设立了旅游爱心服务队,为游客提供咨询服务。(通讯员 王喜民 陈颖)



(责任编辑:赵琳)


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