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江苏省市旅游质监部门与人民网“旅游3.15”平台建立快速联动机制

2017-09-13 16:05:00 来源:江苏省旅游局 [ ] [打印]

在“十一”国庆黄金周即将到来之际,江苏省旅游局质监办公室近日组织南京、苏州市旅游质监机构及途牛网、同程网投诉处理部门负责人,就旅游投诉快速处理相关事宜,前往人民网“旅游3.15”平台对接沟通。

人民网“旅游3.15”平台于2009年正式上线,旨在帮助网友快速及时地将投诉问题反映给有关部门和企业,寻求解决办法。9月7日,人民网发布了平台8月份旅游投诉舆情,其中涉及江苏的旅游投诉总量与上月相比减少。

在座谈会上,江苏省旅游质监办公室负责人对人民网“旅游3.15”平台的舆论监督工作表示欢迎和感谢,向人民网记者简要介绍了江苏旅游市场监管工作基本情况,并就与“旅游3.15”平台建立及时高效的投诉信息处理反馈渠道进行了磋商。从9月份开始,江苏省旅游局质监办公室将确定专人对接平台,确保与人民网“旅游3.15”平台渠道畅通,第一时间获取涉及本省旅游投诉情况,督促旅游经营单位快速受理;对当月投诉情况进行汇总分析,将投诉办理情况及时向平台反馈。

南京、苏州两地旅游行政执法支队负责同志通报了本市旅游投诉特点、旅游投诉受理及处理机制。途牛网、同程网两家企业的投诉处理部门负责人重点介绍了各自公司的服务质量控制、投诉处理、降低投诉率(差评率)等方面工作的情况。根据企业内部统计数据,途牛2015年投诉率为0.45%、2016年投诉率为0.20%,同程2015年差评率为0.22%、2016年为0.04%,两家企业的投诉率(差评率)呈现逐年下降的趋势。

人民网“旅游3.15”平台负责同志对江苏旅游质监部门专程到访对接表示赞赏,这是江苏省级旅游质监部门首个与人民网投诉平台对接,“旅游3.15”平台感受到江苏省、市旅游部门及企业对于旅游投诉处理工作的重视。平台负责人指出,通过面对面座谈的形式,更多地了解到包括全省游客满意度调查研究在内的市场监管与倒逼提升工作,愿意与江苏旅游部门及企业加强投诉信息反馈合作,共同维护好广大旅游者合法权益,促进旅游市场健康发展。

省旅游质监办公室还与人民网旅游3.15平台就旅游投诉相关问题在现场进行沟通并达成一致意见,明确了下一步加强合作的内容。江苏省各级旅游部门一方面通过加强市场监管,规范旅游企业经营行为,千方百计减少投诉量;另一方面督促旅游企业高度重视投诉问题的整改,提高旅游投诉处理效率,不断提升游客满意度,共同打造“水韵江苏”旅游品牌。



(责任编辑:江苏 江波)


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