当前位置: 首页>信息发布>新闻联播


政务上网打造“五星级”

2017-01-06 06:53:00 来源:人民日报 [ ] [打印]

95%的地方政府网站公开了政策文件、规划计划等基础政府信息;网站公开的信件、留言中,超过80%的回复及时,内容有效实用;超过80%的地方政府网站已启动移动终端建设或相关改造…… 

日前,在清华大学政务服务与国家治理现代化论坛上发布了《2016年中国政府网站绩效评估报告》和《2016年中国互联网+政务服务调查评估报告》,对2016年国家部委和地方政府政务上网表现开出了“成绩单”。

评估报告也显示,政府网站在信息发布、解读回应、开放参与等方面仍存不足。比如,72%的地方政府网站在重点领域信息公开方面,仍以动态新闻、政府文件为主;超过90%的网站存在征集意见不反馈或反馈不及时的现象等。

政务上网,既是阳光下的监督,也是开放式的服务,为民便民利民是核心。政务上网应进一步转变观念,从“给公众端菜”到“让公众点菜”,提供功能完备、内容优质、使用便捷、风格亲民、办事高效的“五星级”服务,在完善政务上网功能、优化解读回复水平等方面还需加把劲。

政策“说明书”解读亲民 

“2017版《协调制度》调整了哪些?需要注意什么?”“新《海关稽查条例》10月1日已施行,这些知识get起来!”“为《〈中华人民共和国海关稽查条例〉实施办法》划重点”……这些具有很强吸引力的标题,均来自海关总署网站,让枯燥、生涩的政策文件,变得生动有趣、干货十足。

针对网民关注点,海关总署网站降低专业性门槛,通过数说、图解等丰富形式,接地气回应、通俗化呈现,增强解读的趣味性和亲民度,赢得网民“点赞”。

第一时间发布权威解读,是政务上网的核心功能,可以给网民吃下“定心丸”,赢得公众理解和支持。2016年11月,国务院办公厅印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》,明确指出部门主要负责人是政策的“第一解读人和责任人”,各地区各部门要按照“谁起草、谁解读”原则,及时解疑释惑。

《2016年中国政府网站绩效评估报告》显示,超过85%的政府网站目前已开通解读回应专题栏目,但过半数的部委网站未以政策制定者的身份开展解读,转载新闻媒体相关报道成为一些政府网站“请人代劳”的“讨巧”手段之一。记者发现,工信部等部委网站虽设有政策文件等栏目,但多是政策出台背景、实施目的等常规内容,按部就班、语言生硬,难免降低了网民对政策文件的理解和兴趣。

该评估报告课题组组长、清华大学公共管理学院教授孟庆国认为,解读工作做得比较好的政府网站,往往都摆脱了以往行政化思维,更加注重以用户体验为中心,以图文并茂形式全平台发布,这使得网民获得解读信息的渠道更便利,理解起来也更容易。

中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平认为,政府网站要充分关注网民的特性,以社会和公众为中心而非自我为中心,应通过社交化和亲民化的尝试主动赢得公众的认同。

留言快车道注重互动 

“知屋漏者在宇下,知政失者在草野。”政府网站的领导信箱、留言板、网上调查等形式,可以接受网民建言献策、了解公众愿望诉求,既是“透明的监督”,更是“开放的智库”。

国家信息化专家咨询委员会委员、中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯表示,政府网站要及时回应社会关切,特别是有关政府的社会治理、民生服务等方面的事项,在政府和公众之间演好桥梁纽带的角色。

现实中,部分政府网站却对网友“热留言”采取了“冷处理”。有的网站任留言石沉大海、有去无回;有的草草回复“我们会为您尽快处理”,便无下文;甚至还有一些“神回复”,令网友啼笑皆非——“请把我局第一次回复内容读三遍,若还不理解,最好屈尊到户籍窗口咨询为宜”。

网络“热留言”,理应“热处理”。

2016年末,一位家住湖南长沙市芙蓉区的市民,通过长沙市政府门户网站“市长信箱”留言,质疑燃气换表后用气量明显上升,要求“查明原因并妥善解决”。民有所呼,政有所应。政府部门及时回复:有关单位表示“可以安排工作人员上门进行免费拆表,双方签字封存表具后,陪同您提交至质监部门进行校验。”统计显示,“市长信箱”栏目多数部门的留言回复率和满意率在90%以上。

国家邮政局网站对局长信箱、公众留言等收件和办理情况定期公开;上海市政府网站开通“白玉兰助手”在线智能互动功能,提供常见问题即时回复。

汪玉凯认为,要及时通过政府网站留言板了解民意,同时要根据网民需求改进政府网站的内容和形式,这样政府网站才能具备更强大的生命力,提升为公众服务的质量。

“点菜”式服务优化升级 

公众上网办事,如何快速找到服务入口,如何及时获得办理指南,如何顺利提交申请材料?

打开浙江政务服务网“便民服务”栏目,网民根据自身需要,可按婚育收养、教育培训、求职执业等16个主题选择办事类别,按图索骥地进行在线事务办理。这样一张细密的“便民网”,背后是政府职能从“给群众端菜”到“让群众点菜”的观念转变。

3D全景技术和互联网政务结合,将产生怎样的效果?贵州省网上办事大厅通过这种“跨界组合”,完成了实体办事大厅向网络空间的“搬迁”,用户既能跟随鼠标点击“身临其境”,又可足不出户远程办理业务。

2016年9月,国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》,从优化再造政务服务、融合升级政务服务平台渠道、夯实政务服务支撑基础三个方面,明确推进“互联网+政务服务”的方向和要求,并提出在2020年底前建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系。

《2016年中国互联网+政务服务调查评估报告》显示,目前与社会公众密切相关的医疗、社保等重点领域办事和查询服务相对缺乏,平均提供率不足50%。即便是已提供服务的项目中,内容更新滞后、覆盖范围不全等问题也影响着用户体验。

此外,由于统筹规划和部门协同尚待跟进,一些政务平台尚不能实现“一站式”办理,公众有时不得不在多个网页间奔波,有的还需要重复提交证照材料。

为打造五星级“一站式”服务体验,姜奇平认为,必须积极拥抱新技术,运用云计算、大数据等,消减部门壁垒,弥补传统公共服务资源供给方式,为创新公共治理提供技术保障。

除了利其器、重视技术平台优化升级外,还需要将以人为本服务理念与互联网思维紧密结合。孟庆国表示,打造服务平台与提供便民资源如同书架与书的关系一样,前者是技术支撑和载体,后者是真正的群众所需。政府网站要围绕群众需求,真正做到“以用户为中心”,从全生命周期实现服务资源的整合和覆盖。(记者 钱一彬、董丝雨)



(责任编辑:迟紫境)


相关文章

国家旅游局 官方微博
国家旅游局 官方微信
搜 索