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【难点】导游自由执业的困难和对策

2016-07-12 11:09:00 来源:中国旅游报 [ ] [打印]

□周泽猛

最近,国家旅游局发布通知,在全国9省市进行导游自由执业试点,并随文发布了《导游自由执业试点管理办法(试行)》(以下简称《管理办法》)。业内人士对这一重大创新给予了高度评价,但对试点区导游能否顺利实现自由执业表示担忧。因此,认真分析导游自由执业面临的困难和问题,找出相应的解决办法,对试点工作有很强的指导意义。

导游自由执业的主要困难

(一)导游层面

一是如何得到业务。《管理办法》规定:导游自由执业分线上和线下两种方式。线上方式是在旅游管理部门认可的网络平台与客人直接预约,线下方式是在自由执业业务机构(指旅游集散中心、旅游咨询中心、A级旅游景区游客中心等)与客人预约。大家知道,国内成熟的旅游目的地,执业导游少则几百,多则几千,导游的执业推介相似度很高。在海量、类似的导游推介信息中,除非导游供不应求,否则,要被客人迅速挑中,绝非易事。

二是如何保证薪酬。《管理办法》规定:导游“通过第三方支付等电子支付方式收取合理报酬”,这涉及三个问题:第一是如何定价。因为自由执业导游“不得从事讲解、向导以外的其他业务”,因此其收费标准肯定比传统旅行社带团导游要高。但高多少,由谁定,客人是否接受?第二是如何顺利得到报酬。导游服务结束后,第三方平台电子支付报酬时必定要得到客人的确认,但若是客人不确认怎么办?若导游和游客因导服费而频繁诉诸法律,导游和客人的时间成本、政府的行政成本就太大了。第三是如何保证导游自由执业后收入水平与原来旅行社委派基本相当。导游自由执业并没有解决“无工资底薪、无劳动保障”的现状,只是不再承担“零负团款”的压力,由于只能从事讲解和向导业务,挣钱的机会相应减少。要想达到旅行社委派导游的收入水平,难度很大。

(二)企业层面

在《管理办法》中,为导游自由执业提供支持的企业有线上、线下两大类,它们都要与自由执业导游签订服务协议,明确双方权利义务。企业和导游是平等合作的关系。企业会面临两个问题:一是利润薄。对导游提供了平台服务,肯定要对导游收费,但费用标准应当处于低价位,否则,就与传统旅行社对导游的收费无异了;二是责任大。企业对执业导游负有资格审查、业务推荐的义务。若出现导游被投诉,企业还有“先行赔付”的责任。因为风险大利润小,线上线下企业的积极性不会很高。

(三)政府层面

导游自由执业后,剔除了“必须经旅行社委派”的环节,也相应没有了旅行社对导游执业活动实施监管和承担责任的环节。旅游目的地政府各职能部门对导游执业活动的管理由“相对集中的旅行社管理”变成“分散的导游个人管理”,因此,工作量会大幅增加。同时,由于“导游个人”与“旅行社企业法人”在承担风险上的实力差距,一旦出现急、难、险、重等突发事件,旅游目的地政府承担的责任也会大幅增加。

解决困难的对策

要解决导游自由执业存在的困难,需要试点地区政府、为导游自由执业提供支持的企业以及导游个人三方面共同努力,形成合力。

(一)政府层面

一是要明确自由执业导游的地位和作用。《管理办法》规定,“导游在开展自由执业试点的地区,可以自主选择从事自由执业或者接受旅行社聘用委派执业。”也就是说,导游若从事自由执业,需通过线上平台预约或线下机构预约,导游与线上平台和线下机构是平等合作的关系;导游若不从事自由执业,则需通过旅行社委派,导游和旅行社是雇佣与被雇佣的关系。导游可以在不同的时段,分别从事自由执业或旅行社委派业务。因此,导游自由执业只是新开辟了一条导游从业的渠道,减轻了导游的负担,提高和丰富了旅游服务市场的供给水平。自由执业导游并不是传统所指的“个体户”。

二是要为导游自由执业创造成长的环境。导游自由执业颠覆了传统的导游执业模式和赢利模式,在短时间内还不能得到导游、游客、涉旅企业和社会的理解,因此需要试点地区政府强有力地推行。一要支持建立便捷、权威的线上线下预约平台。线上平台应当全国统一,建议由国家旅游局与大型电商集团合作开发,各省市对接使用。鉴于线下平台涉及的三大中心(旅游集散中心、旅游咨询中心、A级旅游景区游客服务中心等)有较多的公共服务职能,建议由试点区政府统一开发线下导游预约智能系统,交三大中心对接使用。不论是线上还是线下,都要对“入驻”导游进行分类管理,便于客人按个人喜好进行筛选。同时,可派公职人员进驻线下企业办公,提高平台的公信力。还要动员符合条件的导游积极“入驻”平台,不断提高平台的业务量和赢利能力。二要指导建立科学合理的导服费定价和收取机制。要指导当地导游协会结合地区特点制定合理的导服费标准,并广泛宣传,得到广大游客的理解和支持。三要建立完善“调解+行政执法+仲裁+司法诉讼四位一体的联合处理机制”,及时处理导服纠纷。严厉打击削价竞争行为。

三是要鼓励保险企业积极与新的市场需求对接,开发适当的险种。导游自由执业是对传统旅游接待的变革,必将形成新市场,产生新需求。建议由试点区政府牵头,支持一家保险公司和辖区内所有线上、线下企业及自由执业导游对接,开发新的险种,满足市场需求。在这一方面,张家界有成功的范例。从2012年开始,张家界市旅行社协会和中国平安产险张家界公司合作,共同研发了旅行社团队意外保险,该险种投保额低(5元/人/团),赔付面宽(覆盖湖南全省和武汉市、铜仁市)、赔付额高(最高可达30万元/人),很大程度化解了旅行社的经营和导游带团风险,达到了旅行社、保险公司双赢的结果。

四是要建立健全快捷高效的游客投诉处理和应急反应队伍。针对导游自由执业带来的市场监管和应急处突业务骤增的实际,试点区政府要加大投入,建立快捷高效的投诉处理和应急处突队伍。张家界在这方面进行了有益的探索:为适应全国旅游综合体制改革试点和导游自由执业试点的需要,张家界市在成立旅游巡回法庭的基础上,今年5月成立了旅游警察支队,旅游工商分局、检察院旅游检察室将在年内成立。

(二)企业层面

为导游自由执业提供支持的线上、线下企业,首先,要提高认识,增强试点的主动性。散客游、自由行是当前旅游市场的两大趋势,为游客提供可选择的导游服务,将会直接增加游客的体验度和满意度,从而提高游客对企业的信任度。而大量导游“入驻”企业,必将带来大量商机。因此,支持导游自由执业,既是企业适应市场的需要,更是企业自身发展的需要。其次,要主动为导游服务。线上、线下企业与导游虽然是平等合作关系,但企业法人与导游个人相比,居优势地位。因此,企业要放下身段,主动搞好导游自由执业的相关配套服务,用细致、周到、热情的服务,吸引导游“入驻”平台。张家界宝峰湖景区的实践值得借鉴:该景区从2010年开始,连续三年为在张家界执业的导游购买意外伤害保险,每人每年10万元,每年总保额超过3亿元,景区取得了良好的经济和社会效益。

(三)导游个人层面

一是要明确自由执业的重要意义,增强自觉性。自由执业,既拓宽了执业平台,又增加了展示自我的机会,更丢掉了压在身上的经济包袱,有利于导游个人全面发展。二是要善于提炼自己的优势和特点,增强主动性。特别是线上线下的导游情况介绍,一定要主动参与,字斟句酌,用煽情的图片和文字迅速抓住游客的心。三是要热情周到地为游客服务,增强感染性。由于导游是游客自己挑的,加之没有加点、购物等另行收费项目,游客对导游没有防范抵触情绪。导游要苦练内功,提高讲解、向导技巧,用周到细心的服务,感染游客,得到好评。四是要自觉接受管理部门和游客的监督,增强纪律性。线上、线下平台拓宽了导游执业渠道,但由于与国家旅游局“全国导游公共服务监管平台”对接,也扩大了导游违规行为的负面影响。因此,自由执业导游一定要严格遵守《管理办法》的相关规定,自觉接受管理部门和游客的监督。(作者单位:张家界市委党校)



(责任编辑:彭艳娇)


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